評分：
標(biāo)準(zhǔn)6.2.1 依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行售后服務(wù)評價時，對各項(xiàng)指標(biāo)采取評分的方法，滿分為100分，具體分為售后服務(wù)體系40分，商品服務(wù)35分，顧客服務(wù)25分。評分的依據(jù)是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的按照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評價指標(biāo)的實(shí)施情況。
企業(yè)建立和完善售后服務(wù)體系之間的關(guān)系：

企業(yè)具備什么條件才能通過商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證？

商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證，是我國自主創(chuàng)新的服務(wù)認(rèn)證項(xiàng)目，開拓了服務(wù)認(rèn)證的嶄新領(lǐng)域。認(rèn)證主要是依據(jù)《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)技術(shù)文件，對企業(yè)服務(wù)能力進(jìn)行審查，并得出相應(yīng)的認(rèn)證結(jié)果（星級）。認(rèn)證過程采用的是評分制，按照標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)的要素進(jìn)行打分，終以分值決定星級。

通過認(rèn)證其實(shí)不難，因?yàn)檎J(rèn)證是以分?jǐn)?shù)來區(qū)分星級的，只要到達(dá)70分，就可以認(rèn)為是符合——達(dá)標(biāo)（二星級）。這個結(jié)論說明，企業(yè)已經(jīng)具備了售后服務(wù)的基礎(chǔ)能力，經(jīng)過驗(yàn)證，能提供正常的服務(wù)。
總的來看，企業(yè)只要在認(rèn)真執(zhí)行售后服務(wù)工作，建立了標(biāo)準(zhǔn)化的體系，顧客滿意度較高，就能通過達(dá)標(biāo)認(rèn)證。畢竟服務(wù)無止境，“售后服務(wù)體系”、“商品服務(wù)”、“顧客服務(wù)”指標(biāo)和15項(xiàng)指標(biāo)，52條款，還有配套標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)特性中的有關(guān)要求，企業(yè)不可能都具備。目前也沒有達(dá)到100分的情況。
另一方面，為了幫助企業(yè)解決售后服務(wù)程度不夠、服務(wù)意識欠缺、缺少售后服務(wù)管理人才的問題，一直在開展“售后服務(wù)管理師”職業(yè)資質(zhì)培訓(xùn)，由國內(nèi)的團(tuán)隊(duì)講解售后服務(wù)、體系建立、溝通技巧、標(biāo)準(zhǔn)解讀、內(nèi)部審核等知識。這個培訓(xùn)我也是講師之一。企業(yè)在申報認(rèn)證的同時進(jìn)行售后服務(wù)管理師培訓(xùn)，是一項(xiàng)有益也有必要的工作。
認(rèn)證申請時申報的企業(yè)人數(shù)怎么核定？
先，企業(yè)在提交申請表的時候中心會進(jìn)行一次審查。人數(shù)需要達(dá)到一個合理的水平。比如某企業(yè)提交的資料上有全國300個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，上報人數(shù)只有300人，明顯不合理。評審時會根據(jù)不同行業(yè)的情況，產(chǎn)品和服務(wù)的情況，初步做一個人數(shù)核定。
在現(xiàn)場評審的時候，評審組也會再核定一下企業(yè)人數(shù)，看評審的人日數(shù)是否足夠，確定是否增加評審日，或縮小認(rèn)證證書范圍。
企業(yè)應(yīng)該填寫真實(shí)的人數(shù)。
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